Картирование пути пользователя

Что это такое

Карта пути фиксирует каждый шаг, точку контакта и эмоцию на всём протяжении опыта — от момента, когда человек осознаёт потребность, до момента, когда она удовлетворена, и часто до того, что было после; строят её по данным исследования, а на одной странице умещаются сразу несколько каналов, так что видно не только то, что произошло, но и то, как это ощущалось.

Почему это важно

Команды оптимизируют тот экран, которым владеют сами, однако худшая часть большинства опытов приходится на стык между двумя экранами. Карта пути делает этот стык видимым, заставляя уместить всю последовательность на одной странице: поиск, звонок, ожидание, письмо, повторный визит. Меняется и предмет спора — вместо «какая функция лучше» команда начинает выяснять, какой момент важнее всего, — а «пользователь» превращается в человека с временной шкалой.

Что в этом треке

1. Раскладка пути (03-design-ux/22-journey-mapping/01-laying-out-the-journey) — шаги, точки контакта и эмоции на одной странице.
2. Как найти важные моменты (03-design-ux/22-journey-mapping/02-finding-the-moments-that-matter) — как читать карту в поисках боли, отвала и возможности.

Предварительные требования

• Пользовательские исследования (03-design-ux/05-user-research)

Что читать дальше

• Сервис-дизайн (03-design-ux/38-service-design) — закулисная половина карты: к ней переходят, когда путь на сцене уже нарисован.
• Персона (пользовательский опыт) (03-design-ux/23-persona-user-experience) — группы людей, чьи пути вы будете рисовать.
• От выводов к решениям (03-design-ux/05-user-research/04-from-findings-to-decisions) — как превратить находки карты в изменения, у которых есть владелец.
• Сторибординг (03-design-ux/16-storyboarding) — приближение от всего пути к одному моменту.