Персона (пользовательский опыт)
Persona
Что это такое
Персона — это названный профиль группы пользователей, построенный на доказательствах; он нужен, чтобы проектное решение опиралось на реальный набор людей, а не на представления команды. «Построенный на доказательствах» — здесь ключевые слова: персона сжимает исследование, а не придумывает персонаж, чтобы презентация выглядела дружелюбнее.
Почему это важно
Проектные обсуждения дрейфуют к человеку в комнате: к самому быстрому интернету, к самому опытному пользователю, к самому громкому стейкхолдеру. Персона подставляет вместо него названного заместителя, собранного из данных, поэтому вопрос «сработает ли это для Прии?» получает фактический ответ. Обратный провал она тоже предотвращает: проектирование сразу для всех даёт экран, который не подходит никому, а при честном обращении рядом с профилем остаются размер выборки, источник и дата.
Ключевые идеи
Стройте её из кластера, а не из архетипа
Изученных людей сгруппируйте по поведению и цели, а не по демографии: две группы одного возраста с разными обходными путями дают две персоны, а две группы с разными занятиями и одинаковым поведением — одну.
Кластер A: заказывает раз в неделю, знает каталог, хочет скорости
Кластер B: заказывает дважды в год, ищет по названию, хочет уверенности
Одна демография, разные задачи -> две персоны.Включайте только поля, которые меняют решения
Добавляйте поле, только если кто-то сможет на него опереться в решении: цели, контекст, текущий обходной путь и одна цитата место заслуживают, а любимая музыка и стоковое фото — нет.
Имя: Прия, руководитель смены на складе
Цель: получить следующую задачу, не выходя из прохода
Контекст: перчатки, блик дневного света, интервалы по 40 секунд
Сегодня: идёт к терминалу, записывает строку на планшет
Цитата: «мне нужна одна цифра, и она стоит мне минуты».Указывайте доказательство и дату
Одна строка под профилем пусть называет, на скольких сессиях он держится и когда: персону, у которой эта строка читается «4 интервью, март», можно оспорить и обновить, однако без неё остаётся набросок характера.
Говорите, когда персона — пустая трата времени
Если никто не будет принимать по персоне решение, писать её не стоит: персоны, написанные, чтобы украсить документ с требованиями, или заведённые на группу, для которой никто не собирается проектировать, стоят недели работы и укрепляют предположения. Честный ход — пропустить их и сохранить сырые записи сессий.
Поддерживайте их живыми или отправляйте в отставку
Печатайте их там, где принимают проектные решения, и перепроверяйте после каждого нового цикла исследования. Персону, чьё доказательство годичной давности и опровергнуто новыми сессиями, стоит переписать или удалить, а не отправлять в архив.
Практика
Напишите одну персону по своим сессиям
Сгруппируйте участников последнего исследования по поведению и цели и напишите один профиль: цель, контекст, обходной путь, одна дословная цитата, строка доказательства.
Готово, когда: каждое утверждение в профиле прослеживается до записи сессии, и коллега может назвать проектное решение, которое персона изменила бы.
Проверьте персону на живом решении
Возьмите следующий проектный спор и разберите оба варианта против персоны, отмечая, где персона не помогает.
Готово, когда: вы либо изменили решение, либо записали поле, которого персоне не хватало.
Частые ошибки
- Выдумывают персону — на профиле появляются стоковое фото, имя и непроверяемые интересы; исправить: стройте её только по записям сессий и приводите строку доказательства.
- Кластеризуют по демографии — возраст и должность редко предсказывают проектное решение; исправить: группируйте людей по поведению и цели.
- Слишком много персон — шесть профилей означают, что команда проектирует для среднего; исправить: оставьте две-три, остальные отправьте в отставку.
- Пишут персон, по которым никто не решает — неделя работы ради документа, на который никогда не ссылаются; исправить: проверьте, что каждая персона меняет хотя бы одно живое решение, иначе пропустите её.
- Никогда к ним не возвращаются — устаревший профиль тихо направляет новую работу; исправить: датируйте доказательство и переписывайте персону после следующего цикла.
Что читать дальше
- Пользовательские исследования (03-design-ux/05-user-research) — прочитайте это первым; персона сжимает то, что нашло исследование.
- Jobs-to-be-Done (03-design-ux/17-jobs-to-be-done) — ситуационная рамка, которая дополняет группировку людей.
- Картирование пути пользователя (03-design-ux/22-journey-mapping) — карта, к которой привязывают персону.
- От выводов к решениям (03-design-ux/05-user-research/04-from-findings-to-decisions) — как удержать персону связанной с доказательством и действием.