От выводов к решениям

Что это такое

Превращение исследования в решения означает сжать сессии заметок в небольшое число выводов, каждый из которых привязан к данным, а затем привязать к каждому изменение и владельца: на этом этапе исследование либо окупает себя, либо становится интересным документом, по которому никто ничего не делает.

Почему это важно

Исследование, закончившееся отчётом, не меняет ничего: отчёт читают один раз, и новый спринт идёт как прежде. Однако ценность появляется только тогда, когда вывод становится пунктом, у которого есть владелец. Здесь же убеждается команда, не присутствовавшая на исследовании: вывод, показанный с двумя цитатами и коротким фрагментом записи, оспорить гораздо труднее, чем абзац пересказа.

Ключевые идеи

Идите от данных к выводу, а не наоборот

Сначала сгруппируйте сырые наблюдения, а потом назовите, что означает группа. Если начать с вывода и искать цитаты, вы их найдёте, однако это ничего не скажет о том, представляют они сессии или нет.

Наблюдения (14 из 6 сессий):
 "пролистал мимо поиска три раза"        x5
 "сначала открыл вкладку недавних"       x6
 "спросил у коллеги номер заказа"        x3
Вывод: люди находят последний заказ перебором, а не поиском.

Сохраняйте и счёт, и слова

Сообщайте, сколько участников что-то сделали, и приводите хотя бы одну дословную цитату: «несколько пользователей» проверить нельзя, а «пятеро из шести сделали X» можно, и это переживает совещание, где кто-то не согласен.

Упорядочивайте по частоте, умноженной на серьёзность

Две оси: как часто это происходило и сколько стоило, когда произошло. Редкая полная блокировка важнее частой мелкой помехи. Запишите этот порядок, чтобы его можно было оспорить.

1 отказ оплаты, нет пути восстановления   редко x полная блокировка -> чинить сейчас
2 поле адреса требует название компании   часто x обход 40 секунд  -> чинить скоро
3 формулировка на второй кнопке           часто x слабо            -> чинить, если дёшево

Превратите каждый вывод в изменение с владельцем

Вывод не становится действием, пока не названо, что изменится и кто это сделает. «Улучшить знакомство с продуктом» — не изменение; «сделать номер телефона необязательным и перезапустить тест в следующем месяце, владелец: Майя» — изменение.

Показывайте выводы там, где решается работа

Показывайте выводы там, где расставляют приоритеты, а не на отдельной презентации. Принесите один фрагмент записи, одну цитату и счёт.

Практика

Сгруппируйте заметки одного исследования

Возьмите заметки одного исследования, минимум пять сессий, и выпишите каждое наблюдение отдельной строкой: сгруппируйте их и назовите каждую группу словами участников.

Готово, когда: у каждого вывода есть счёт, одна дословная цитата и хотя бы одно противоречащее ему наблюдение, записанное рядом.

Напишите таблицу решений

Для каждого вывода напишите изменение, владельца и дату, а строки упорядочите по частоте, умноженной на серьёзность.

Готово, когда: в таблице нет строки, изменение в которой — глагол, и нет строки без названного владельца и даты.

Частые ошибки

Отчёт вместо изменения — документ подшит, а продукт не тронут; исправить: привяжите к каждому выводу изменение, владельца и дату.
Потерянный счёт — выводы нельзя проверить, и их отбрасывают в споре; исправить: сообщайте, сколько из скольких, и цитируйте хотя бы одного участника.
Выборочные цитаты — данные подобраны под желаемый ответ; исправить: сначала группируйте, потом называйте, и отмечайте противоречащие наблюдения.
Упорядочивание по громкости — приоритет задаёт последний высказавшийся стейкхолдер; исправить: расставьте порядок по частоте, умноженной на серьёзность, до совещания.
Презентация не в той аудитории — те, кто решает приоритеты, отсутствуют; исправить: приносите выводы на планирование, а не на отдельный разбор.

Что читать дальше

Проведение сессии (03-design-ux/05-user-research/03-running-a-session) — заметки, с которыми работает этот этап.
Пользовательские исследования (03-design-ux/05-user-research) — трек, который этот заключительный этап завершает.
Картирование пути пользователя (03-design-ux/22-journey-mapping) — общий артефакт, на который можно навесить выводы.
Lean UX (03-design-ux/37-lean-ux) — как решения превращаются в гипотезу для очередного цикла.