2learn

Как найти важные моменты

Что это такое

Читать карту пути — значит находить те два-три момента, от которых зависит, удастся опыт или нет, и превращать каждый из них в изменение, у которого есть владелец. Большинство шагов в порядке, и ценность карты именно в том, что немногие плохие шаги на ней невозможно пропустить.

Почему это важно

Карту легко построить и легко ею любоваться: без прохода чтения она попадает на полку артефактов, с которыми все согласны и по которым никто ничего не делает. Проход чтения защищает и от инстинкта чинить самый заметный шаг: самый глубокий провал часто оказывается ожиданием, которое команда не может напрямую сократить, однако настоящий рычаг лежит на шаг раньше — в том, что это ожидание создаёт.

Ключевые идеи

Отметьте три вида моментов

Ищите самый глубокий провал эмоции, точку наибольшего усилия (повторный ввод, повторы, звонки) и точку отказа; часто все три приходятся на один и тот же шаг, и это сильный сигнал.

Самый глубокий провал  оплата не проходит, пути восстановления нет
Наибольшее усилие      повторный ввод адреса после сбоя
Отказ                  двое из шести не вернулись после сбоя
-> один момент, три вида потерь

Сравните момент с его причиной

Сбой, который видит покупатель, обычно стоит ниже по течению причины, поэтому спросите, что произошло на шаг раньше: адрес потерялся потому, что корзина пересобралась в новой сессии.

Считайте цену момента в единицах покупателя

Минуты, звонки, повторный ввод, потерянный день в ожидании доставки: поставьте число рядом с моментом, чтобы два момента можно было сравнить без спора о вкусе.

Ищите моменты, которых не видят ваши метрики

Аналитика считает события внутри продукта и не видит ни звонка, ни поездки в пункт выдачи, ни совета друга, а именно эти моменты вне продукта часто оказываются самыми дорогими.

Превратите каждый момент в одно изменение с владельцем

Напишите момент, изменение, владельца и дату на одной полоске и расположите полоски по рангу друг относительно друга: всё, у чего владельца нет, — заметка, а не решение.

Практика

Прочитайте одну карту и расставьте её моменты по рангу

Возьмите карту, которую нарисовали, отметьте каждый провал, каждый шаг с большим усилием и каждый отказ, впишите цену рядом с каждым и расставьте моменты по рангу.

Готово, когда: у вас одна страница с максимум тремя ранжированными моментами, у каждого — цитата из наблюдения и цена в единицах покупателя.

Напишите полоски изменений

Для главного момента напишите изменение, владельца и дату, затем повторите для второго и третьего.

Готово, когда: каждое изменение называет шаг на карте и ни одно не читается как общая цель по улучшению.

Частые ошибки

  • Чинят самый глубокий провал напрямую — часто это ожидание, которое нельзя сократить; исправить: сдвиньтесь на шаг раньше и измените то, что его создаёт.
  • Ранжируют по заметности — работа достаётся самому громкому моменту, а более дешёвый продолжает стоить денег; исправить: поставьте цену в единицах покупателя рядом с каждым моментом до ранжирования.
  • Доверяют только метрикам внутри продукта — дорогие моменты вне продукта остаются невидимыми; исправить: добавьте шаги с телефоном, письмом и физическим присутствием к доказательствам, с которыми сверяетесь.
  • Заканчивают списком проблем — ничего не меняется, и через квартал карту строят заново; исправить: дайте каждому ранжированному моменту владельца и дату.
  • Перерисовывают карту вместо действий — артефакт улучшается, а опыт нет; исправить: считайте карту законченной, когда три момента расставлены по рангу.

Что читать дальше

Разобранные примеры

Файлы cookie аналитики ставятся только с вашего согласия. До вашего выбора ничего не загружается и никуда не отправляется.