Как найти важные моменты — Примеры

Пример 1 — Чтение готовой карты в три изменения

Карта арендатора готова, и у команды есть час, чтобы решить, чем заниматься в следующем квартале: прочитайте строки ниже, отметьте моменты, которые решают опыт, и выйдите с ранжированными изменениями, а не со списком проблем.

Шаг        Люди   Отвал  Примечание (числа иллюстративны)
Сравнение   600     -    цена против доверия, ясного ответа нет
Проверка    540    10%   проверка индекса отклоняет жилые адреса
Заказ       300    44%   самый большой отвал; очередь на звонок до заказа
Ожидание    280     7%   дата не названа после заказа

Решение

1. Момент: проверка индекса отклоняет верные адреса
   Цена:   одна проверка из трёх заканчивается звонком
   Причина: шаг раньше — проверка работает по старому файлу покрытия
   Изменение: возвращать покрытие по каждому адресу, а не по индексу
   Владелец: команда платформы, 14 марта
2. Момент: двадцатиминутная очередь на звонок
   Цена:   звонки бросают ещё до появления заказа
   Изменение: показывать позицию в очереди и предлагать обратный звонок
   Владелец: инструменты поддержки, 28 марта
3. Момент: нет даты установки
   Цена:   второй звонок с вопросом, когда всё придёт
   Изменение: присылать дату вместе с подтверждением заказа
   Владелец: коммуникации, 4 апреля

Самый большой отвал приходится на заказ, однако ранжированный момент сдвигается на шаг раньше — к проверке, которая этот отвал создаёт, и именно там находится рычаг. Каждая полоска называет шаг на карте и владельца, поэтому час заканчивается принятыми решениями, а не тремя формулировками проблем, которые некому взять в работу. Обычная ошибка — чинить самый громкий из видимых шагов напрямую и закрывать встречу, не назначив ни на одном из трёх моментов ни владельца, ни дату.