2learn

Раскладка пути

Что это такое

Разложить карту пути — значит согласовать границы, перечислить шаги, которые человек прошёл в действительности, отметить точку контакта на каждом из них и рядом записать эмоцию. Основа такой карты — сетка: этапы сверху, слои опыта по бокам.

Почему это важно

Карта, построенная на догадках, перечисляет предположения команды, и доверять ей всё равно будут, потому что выглядит она как исследованная. Собирать её по записям сессий дольше, однако споры она улаживает в тот же день: шаги подкреплены цитатами, строка эмоций показывает, откуда эти цитаты взялись, а пробелы в исследовании видны как пустые клетки и не заполнены выдумкой.

Ключевые идеи

Сначала зафиксируйте границы и персону

Один человек, одна цель, одно начало и один конец: «покупатель, впервые оформляющий заказ, от первой мысли до первой доставки» картируется, а «клиентский опыт» — нет. Начальное и конечное события напишите на двух концах листа и откажитесь рисовать за их пределами.

Персона:   покупает впервые, способ оплаты не сохранён
Начало:    осознаёт, что вещь нужна
Конец:     вещь получена и использована хотя бы раз
Исключено: возвраты, обращение в поддержку, повторная покупка

Берите шаги, которые человек действительно прошёл

Берите их из записей сессий, а не из схемы процесса, и включайте ожидание и тупики: именно на этих шагах решается опыт, а внутренняя схема процесса именно их и опускает.

Шаги: понимает, что вещь нужна -> спрашивает двух друзей -> ищет с телефона
      -> сравнивает три магазина -> кладёт в корзину -> создаёт аккаунт
      -> вводит адрес -> оплата не проходит -> повторяет утром
      -> подтверждение -> ждёт 4 дня -> курьер не застал дома
      -> забирает из пункта выдачи

Один слой — одна строка

Этапы сверху, затем действия, точки контакта (приложение, письмо, телефон, магазин), кривая эмоций и цитаты: пока слои идут отдельно, строку эмоций не удастся заспорить деталью процесса.

Этап      Решает       Сравнивает     Покупает    Ждёт     Получает
Контакты  друзья       сайт           приложение  письмо   пункт выдачи
Эмоция    воодушевлён  неуверен       тревожится  забыт    раздосадован
Цитата                 «какой дешевле?» «сказал отклонено»

Рисуйте кривую эмоций, а не ставьте баллы

Наносите её линией по этапам: провал тогда виден с первого взгляда и переживает показ людям, которые не читают таблиц. Причину провала отметьте одной фразой под линией.

Рисуйте то, что есть, и отмечайте то, чего нет

Пустые клетки оставьте пустыми и перечислите их как пробелы в исследовании: карта с тремя честными пробелами полезнее карты с тремя выдуманными строками, а список пробелов становится следующим исследованием.

Практика

Разложите путь на одной странице

Возьмите пять сессий об одной задаче, нарисуйте этапы сверху и четыре слоя ниже, включите шаги ожидания и постройте кривую эмоций.

Готово, когда: в каждой клетке точек контакта назван канал, а каждая клетка эмоции подкреплена цитатой или наблюдением на той же странице.

Опубликуйте список пробелов

Рядом с картой напишите три момента, где доказательств было мало, и назовите сессию, которую провели бы, чтобы закрыть каждый из них.

Готово, когда: у каждого пробела есть владелец и метод, и ни один пробел не заполнен по памяти.

Частые ошибки

  • Рисуют внутренний процесс — карта показывает подразделения, а не человека; исправить: берите шаги со слов участника, включая те, которых в вашем процессе нет.
  • Опускают ожидания и тупики — опыт выглядит непрерывным, и худшие моменты исчезают; исправить: добавьте строку времени и нарисуйте паузы.
  • Смешивают несколько персон в одной карте — среднее двух путей не является ничьим путём; исправить: одна персона, одна карта, затем сравните карты.
  • Выдумывают строку эмоций — кривая становится мнением с проведённой через него линией; исправить: наносите только те эмоции, за которыми стоят цитата или наблюдение.
  • Подают карту как результат работы — её хвалят и убирают в стол; исправить: принесите её на встречу, где расставляют приоритеты, вместе со списком пробелов.

Что читать дальше

Разобранные примеры

Файлы cookie аналитики ставятся только с вашего согласия. До вашего выбора ничего не загружается и никуда не отправляется.