Раскладка пути — Примеры

Пример 1 — Раскладка одного пути по пяти сессиям

У провайдера широкополосного интернета есть пять записей сессий с арендаторами, а на каждой встрече по планированию путь заново рисуют из внутреннего процесса продаж, поэтому постройте одностраничную карту для одной этой персоны — от осознания, что линии нет, до первого дня пользования, — опираясь на границы и записи ниже.

Персона:   арендатор, переезжает в следующем месяце, аккаунта нет
Начало:    понимает, что в квартире нет рабочей линии
Конец:     интернет подключён и использован хотя бы раз
Исключено: апгрейды, переезд, расторжение

Записи:    «я спросил двух друзей, кем они пользуются»
           «проверка по индексу сказала, что покрытия нет, и я позвонил»
           «я двадцать минут висел на линии, пока не ответили»
           «подтверждения не было, так что я угадывал дату»

Решение

Этап       Действие                 Мысль                       Боль
Решает     спрашивает двух друзей   «у кого здесь есть оптика?»  долго, ясного ответа нет
Сравнивает читает отзывы и цену     «а дешёвый хорош?»          цена против доверия
Проверяет  вводит индекс            «покроет ли мою квартиру?»  проверка отклоняет
Заказывает звонит в кол-центр       «двадцать минут на линии»   усилие, задержка
Ждёт       ждёт установки           «когда придёт?»             нет обновлений

Каждый шаг взят из цитаты, а две самые тяжёлые строки — звонок и ожидание — остаются именно теми, которые опускает внутренняя схема процесса. Строка границ улаживает первый спор ещё до начала рисования, потому что карта, остановившаяся на оплате, скрыла бы пропущенную дату установки. Обычная ошибка — нарисовать подразделения, а затем заполнить колонку боли по памяти вместо слов самого участника, у которого эту боль никто не спрашивал.