2learn

Сервис-дизайн

Что это такое

Сервис-дизайн проектирует весь путь как единое целое, включая то, чего клиент никогда не видит, — людей, системы и передачи за каждой точкой контакта. Экран здесь лишь один момент пути; доставка, звонок и внутренняя очередь — равноправные части того же пути.

Почему это важно

Большинство плохих впечатлений вызваны не плохим экраном, а сломанной передачей между двумя командами, каждая из которых сделала свою часть правильно: заказ приходит поздно, потому что складская система и письмо с трекингом живут по разным расписаниям, и ни одна команда не отвечает за разрыв между ними. Сервис-дизайн находит такие разрывы и назначает им владельца: он рисует весь путь, называет бэк-сцену, которая должна поддерживать каждый момент, и проверяет, что сервис выдерживает свои узкие места — одну очередь, одно согласование, один загруженный понедельник.

Что в этом треке

  1. Фронт-сцена, бэк-сцена и поддерживающие процессы (03-design-ux/38-service-design/01-frontstage-backstage-and-support-processes) — разделение того, что видит клиент, и работы и систем за этим.
  2. Проектирование в разных каналах (03-design-ux/38-service-design/02-designing-across-channels) — как удержать единый путь, когда он переходит из приложения в телефон, в почту и в магазин.

Предварительные требования

Что читать дальше

Файлы cookie аналитики ставятся только с вашего согласия. До вашего выбора ничего не загружается и никуда не отправляется.