2learn

Проектирование в разных каналах

Что это такое

Большинством сервисов пользуются через несколько каналов — приложение, веб, телефон, почту, стойку, — но клиент воспринимает их как одно. Проектировать в разных каналах значит решить, для чего нужен каждый канал, какое состояние между ними переходит и что клиенту никогда не приходится повторять.

Почему это важно

Границы каналов невидимы для организации и очень заметны клиенту: он начинает по телефону, его просят закончить онлайн, а потом в третий раз спрашивают тот же номер обращения, потому что каждая команда канала видит законченный путь, а клиент — три незаконченных. Исправление убирает самый частый источник обращений в поддержку, и это проектное решение, а не деталь интеграции: интеграция обычно подтягивается, как только путь записан.

Ключевые идеи

Дайте каждому каналу работу

Решите, в чём каждый канал силён, и пусть он этим и занимается: срочную помощь отдайте телефону, запись — тому месту, где её можно перечитать, а быстрое повторное действие — приложению.

Канал       Силён в                                  Не для
телефон     неясность, исключения, расстроенный клиент  справочный материал
приложение  быстрые повторные действия, статусы      длинных форм
веб         сравнение, длинные формы, история        моменты срочности
стойка      удостоверение личности, выдача вещи      всего вне часов работы

Если два канала претендуют на одну работу, клиенту приходится угадывать, какой из них имелся в виду.

Передавайте состояние, а не только личность

Клиент не должен вводить заново то, что уже сказал другому каналу, поэтому передачу проектируют как данные: номер обращения, достигнутый шаг, открытый вопрос и уже данное обещание.

Пакет передачи
- номер: 88213
- достигнутый шаг: платёж не прошёл, корзина цела
- открытый вопрос: адрес доставки неизвестен
- данное обещание: "не спишем, пока не отправим"

Дайте переключаться, не теряя прогресс

Исходите из того, что клиент начнёт на телефоне и закончит на ноутбуке или начнёт онлайн и позвонит: храните прогресс на сервере и делайте номер обращения доступным в каждом канале, включая телефон.

Одно обещание, один голос

Когда приложение говорит «прибудет во вторник», а письмо — «в течение 3-5 дней», клиент не верит ни одному, поэтому формулировка подтверждений должна совпадать во всех каналах.

Практика

Проведите один путь через два канала

Выберите задачу, которую часто начинают в одном канале и заканчивают в другом, и опишите каждую передачу как пакет: что переносится, что теряется, что клиенту приходится повторять.

Готово, когда: вы перечислили все повторные вопросы, которые задают клиенту, и отметили, какие из них убираются передачей состояния.

Составьте таблицу формулировок между каналами

Для одного обещания напишите точную строку, показанную в каждом канале, и приведите их к согласию.

Готово, когда: каждый канал показывает одно и то же обещание одними и теми же словами и оговорка не появляется только в одном канале.

Частые ошибки

  • Каналы оптимизируются по отдельности — каждый бьёт свою цель, а клиент повторяет работу; исправить: один раз нанесите на карту весь путь и назначьте владельцев передач.
  • Считают, что клиент знает, какой канал выбрать — он выбирает по удобству и упирается в стену; исправить: укажите работу каждого канала в интерфейсе и маршрутизируйте по задаче.
  • Передают личность, но не состояние — клиента узнают и просят начать заново; исправить: передавайте вместе с номером достигнутый шаг и открытый вопрос.
  • Разные формулировки одного обещания — доверие падает, обращения растут; исправить: держите одну строку, скопированную между каналами, а не переписанную в каждом.
  • Делают телефон запасным выходом для всего — очередь вбирает сбои, заложенные другими каналами; исправить: считайте каждый звонок свидетельством сломанной передачи и записывайте причину.

Что читать дальше

Разобранные примеры

Файлы cookie аналитики ставятся только с вашего согласия. До вашего выбора ничего не загружается и никуда не отправляется.