Проектирование в разных каналах — Примеры

Пример 1 — Работа для каждого канала

Клиент начал заказ в приложении, платёж не прошёл, и он позвонил. Решите, для чего нужен каждый канал, и напишите пакет, который движется с клиентом между ними.

Звонок на данный момент
Клиент: "Я пытался оплатить в приложении, не вышло. Можно сейчас?"
Агент:  пока имеет только номер телефона и больше ничего

Решение

Канал       Силён в                                Не для
телефон     исключения, расстроенный клиент        справочный материал
приложение  повторные действия, статусы            длинных форм
веб         сравнение, длинные формы               моменты срочности
стойка      удостоверение личности, выдача вещи    всего вне часов работы

Пакет передачи, приложение -> телефон
номер 88213
достигнутый шаг: платёж не прошёл, корзина цела
открытый вопрос: адрес доставки неизвестен
уже данное обещание: "не спишем, пока не отправим"

Обычная ошибка — узнать звонящего и затем попросить его начать заново: это и есть самый частый источник самих звонков. А когда у каждого канала одна работа, клиенту не приходится угадывать, какой использовать, и пакет несёт шаг и открытый вопрос, а не только имя.

Пример 2 — Одно обещание, одни и те же слова в каждом канале

Обещание о доставке написано четыре раза, по разу на команду, поэтому напишите его один раз и заставьте каждый канал показывать его — включая агента, который не видит приложение.

Уведомление в приложении    "Прибудет во вторник — обновления в приложении"
Письмо                      "Обычно в течение 3-5 рабочих дней"
Сценарий телефонного звонка "Я бы предположил вторник или среду"
Страница аккаунта           "Отправка в течение 48 часов"

Решение

Уведомление в приложении    "Прибудет во вторник 4 июня. Спишем при отправке."
Письмо                      "Прибудет во вторник 4 июня. Спишем при отправке."
Сценарий телефонного звонка "Прибудет во вторник 4 июня. Спишем при отправке."
Страница аккаунта           "Прибудет во вторник 4 июня. Спишем при отправке."

Номер 88213 показан в аккаунте и называется агентом
в начале звонка, поэтому прогресс переходит между каналами.

Одна строка, скопированная между каналами, прекращает разногласие о том, что было обещано, а перенос номера обращения позволяет клиенту перейти из приложения в телефон, не потеряв своё место; обычная ошибка здесь — переписывать обещание для каждого канала, и тогда приложение и письмо противоречат друг другу, а клиент не верит ни одному.