2learn

Картирование текущего процесса

Что это такое

Картирование текущего процесса — это запись того, как работа идёт на самом деле сегодня. На карту попадают шаги и их исполнители, системы и документы, которые эти шаги несут, время ожидания на каждом и места, где процесс отклоняется от задуманного. Результат такой работы — карта вместе с исключениями, а не приглаженная версия из регламента.

Почему это важно

Регламент описывает задуманный процесс, а работа идёт по фактическому, и именно в этой разнице живут затраты. Неформальное согласование по почте, таблица, сверяющая две системы, шаг, существующий потому, что в 2011 году форму печатали, — такие находки решают, стоит ли вообще строить новую систему, а увидеть их можно, только пройдя процесс вместе с теми, кто его выполняет.

Ключевые идеи

Пройдите процесс, а не расспрашивайте о нём

Сядьте рядом с тем, кто делает работу, и проследите один реальный случай целиком, от запроса до результата. Попросите показать настоящие экраны, формы и таблицы: интервью даёт процесс лишь таким, каким его себе представляют.

Случай: возврат клиенту, заказ 88213
09:12  поддержка читает заявку, открывает заказ в системе магазина
09:18  не может вернуть оплату подарочной картой, открывает бухгалтерию
09:26  переносит сумму вручную в таблицу ручных возвратов
09:31  пишет финансам, ждёт
14:50  финансы подтверждают, поддержка отмечает это в заявке

Перенос суммы вручную в 09:26 и пятичасовая пауза и есть процесс, а не исключение.

Записывайте кто, что и сколько по времени

У каждого шага на карте есть исполнитель, система и длительность. Время ожидания при этом обычно больше времени работы, а система его не видит.

Нанесите исключения на карту вместе с их частотой

За фразой «обычно всё в порядке, если только оплата не была подарочной картой» прячется целый второй процесс, поэтому отмечайте, как часто случается каждая вариация.

Отметьте передачи и повторный ввод данных

Каждая передача создаёт очередь и открывает возможность ошибки. Каждое место, где данные перенабирают вручную, — дефект, который ждёт загруженного дня.

Ограничьте картирование таймбоксом и назовите решение

Карта готова тогда, когда её уже достаточно для выбора между вариантами, а решение напишите вверху страницы.

Практика

Проследите один реальный случай от начала до конца

Проследите один экземпляр процесса от запроса до результата, записывая каждый шаг, исполнителя, систему и ожидание.

Готово, когда: на карте есть хотя бы один обходной путь и один период ожидания длиннее времени работы, а сама она называет решение, ради которого делается.

Посчитайте одну передачу

Возьмите на карте самую частую передачу и неделю считайте, как часто она срывается или запаздывает.

Готово, когда: для этой передачи есть число, и вы можете сказать, во что обходится каждый срыв.

Частые ошибки

  • Интервью вместо следования за случаем — карта описывает задуманный процесс; исправить: пройдите один реальный случай вместе с тем, кто его выполняет.
  • Пропуск ожиданий — карта выглядит эффективной, однако ничего не объясняет; исправить: записывайте длительность каждого шага, включая паузы.
  • Исключения за бортом — вариации считают шумом, хотя часто они и есть основной объём; исправить: нанесите частые вариации с их частотой.
  • Карта без таймбокса — анализ тянется дольше решения, ради которого затевался; исправить: укажите решение и срок вверху.
  • Игнорирование перенабранных данных — источник ошибок остаётся невидимым; исправить: отмечайте каждое место, где значение вводят вручную.

Что читать дальше

Разобранные примеры

Файлы cookie аналитики ставятся только с вашего согласия. До вашего выбора ничего не загружается и никуда не отправляется.