Картирование текущего процесса — Примеры

Пример 1 — Пройдите реальный случай, а не задуманный

Регламент утверждает, что возврат занимает меньше двух часов, а решить вам нужно, стоит ли заменять этап ручного возврата. Проследите одну реальную заявку от начала до конца и запишите для каждого шага исполнителя, систему и длительность.

Регламент (задуманный процесс)
Поддержка открывает заявку, проверяет заказ, возвращает оплату, отвечает.
Ожидаемое время: меньше 2 часов.

Решение

Случай: возврат, заказ 88213

09:12  поддержка  читает заявку, открывает заказ в системе магазина
09:18  поддержка  оплата подарочной картой — здесь вернуть нельзя
09:18  поддержка  открывает бухгалтерскую систему              [ПЕРЕДАЧА]
09:26  поддержка  переносит сумму в таблицу ручных возвратов    [перенабор]
09:31  поддержка  пишет финансам                                [ПЕРЕДАЧА]
14:50  финансы    подтверждают и отвечают                       [ожидание 5 ч 19 мин]
14:52  поддержка  отмечает подтверждение в заявке

Работа 17 мин · ожидание 5 ч 19 мин · передачи 2 · перенабранных значений 1

Регламент не ошибается — он просто описывает намерение, однако пройденный случай показывает, что затраты сидят в двух передачах и пятичасовом ожидании, а не в самой работе. Отметка перенабранных значений вскрывает риск дефекта. Обычная ошибка здесь — брать интервью вместо того, чтобы пройти случай, и получить в итоге всё тот же регламент, только на более красивой странице.

Пример 2 — Нанесите исключения и решение на карту

Две вариации отмахнули как от «редкого случая». Посчитайте, как часто они встречаются в недельной выборке, и напишите вверху страницы решение, ради которого карта и делается.

Иллюстративная выборка: 100 возвратов за неделю
  возврат на карту, без согласования                      72
  возврат на подарочную карту, согласование финансов      19
  возврат сверх лимита, согласование руководителя          6
  частичный возврат, ручной пересчёт                       3

Решение

Решение: оставить ручной процесс, поднять лимит согласования или связать
системы магазина и бухгалтерии.  Таймбокс: неделя, карты достаточно для выбора.

Вариация                          Частота  Лишние шаги
карта, без согласования           72%      нет
подарочная карта + согласование   19%      2 передачи, ожидание 5 ч
сверх лимита + руководитель        6%      1 передача, 1 день
частичный + пересчёт               3%      перенабор, риск ошибки

Как только у вариаций появляется частота, «редкий случай», на который приходится 19% объёма, оказывается настоящей целью, а карта готова не тогда, когда она полна, а тогда, когда по ней можно выбрать вариант. Обычная ошибка — считать каждую вариацию редким шумом и тянуть картирование дольше решения, ради которого оно затевалось.