2learn

Проведение сессии

Что это такое

Юзабилити-сессия длится от двадцати минут до часа: всё это время один человек выполняет реалистичные задачи в вашем дизайне, а вы наблюдаете и записываете, что происходит. Главный навык здесь — модерация, то есть умение писать задачи как цели, молчать и добиваться, чтобы участник проговаривал вслух, не превращая сессию в экскурсию с гидом.

Почему это важно

Сессия хороша ровно настолько, насколько хороши её задачи и её модератор. Попросите кого-то «исследовать панель» — и вы не узнаете ничего; помогите ему, когда он застрял, — и единственная важная находка уничтожена. Приёмы ниже малы и неказисты, однако именно они решают, даст ли час свидетельство или дружескую беседу.

Ключевые идеи

Пишите задачи как сценарии с целью

Дайте участнику ситуацию и то, чего нужно достичь, и пусть это будет сказано его словами. Экран или кнопку не называйте никогда.

Хорошо  «Вы переехали. Обновите, куда будут доставлять ваши заказы.»
Плохо   «Откройте Настройки и вкладку Адреса.»
Хорошо  «Узнайте, когда придёт ваш последний заказ.»
Плохо   «Найдите заказ через поле поиска.»

Трёх-пяти задач хватает на полную сессию, а если их больше, усталость испортит последние.

Скажите вступление один раз и всерьёз

«Мы тестируем дизайн, а не вас. Неправильных ответов нет. Пожалуйста, говорите, что ищете, по ходу». Дальше успокаивать перестаньте: от повторных заверений участник зажимается.

Добейтесь размышления вслух, не требуя его

Попросите проговаривать вслух один раз, а дальше подталкивайте только нейтральными фразами: «о чём вы думаете?», «что вы ожидали здесь увидеть?». Вопрос «почему», заданный много раз подряд, порождает выдуманные причины.

Никогда не помогайте и не подтверждайте

На прямой вопрос у вас должен быть один заготовленный ответ, и используйте вы его каждый раз: «Что вы ожидали бы увидеть?». Объяснение приберегите до конца сессии. Не справился — этот провал и есть находка.

Записывайте поведение и речь в две колонки

Отмечайте время там, где это возможно. Колонка поведения — свидетельство, а колонка речи даёт цитату. Короткое резюме напишите в тот же день.

Поведение                          Сказал
0:40 наводит на «Заказы»           «где это может быть»
1:05 открывает «Помощь»            «может, здесь»
2:20 звонит… (спрашивает можно ли) «я бы просто позвонил»

Практика

Проведите три модерируемые сессии

Напишите четыре задачи-сценария, а затем проведите три сессии с одними и теми же задачами и одним вступлением. Поведение и речь записывайте раздельно.

Готово, когда: у вас три набора заметок и вы можете назвать шаг, на котором все три участника замялись.

Отработайте нейтральный ответ

Пусть один человек намеренно попросит у вас помощи посреди задачи, а вы ответите только заготовленным вопросом. Заметьте, что он делает дальше.

Готово, когда: ваш ответ одинаков каждый раз, и участник продолжает без вашей помощи.

Частые ошибки

  • Задачи с названным маршрутом — вы тестируете следование инструкции, а не дизайн; исправить: формулируйте каждую задачу как цель в ситуации участника.
  • Помощь, когда он застрял — провал исчезает вместе с находкой; исправить: держите один нейтральный ответ и используйте его каждый раз.
  • Повторные заверения — участник зажимается и перестаёт проговаривать; исправить: скажите вступление один раз.
  • Слишком частые вопросы «почему» — вы собираете выдуманные причины; исправить: спрашивайте, что он ожидал или что делал дальше.
  • Резюме через неделю — деталь и тон потеряны; исправить: пишите половину страницы в тот же день.

Что читать дальше

Разобранные примеры

Файлы cookie аналитики ставятся только с вашего согласия. До вашего выбора ничего не загружается и никуда не отправляется.