Hotjar — 2learn

Что это такое

Hotjar записывает реальный трафик: записи сессий того, что люди на самом деле делали, тепловые карты того, куда они кликали и как прокручивали, и опросы прямо на сайте, которые видит лишь часть посетителей. Он стоит на качественной стороне поведенческой аналитики, где Google Analytics считает события, а Hotjar показывает отдельную сессию за ними.

Почему это важно

Воронка говорит, что 40% людей уходят на шаге адреса; запись показывает, как один из них печатает, стирает, прокручивает и уходит. Инструмент отвечает на «почему», на которое сводная аналитика ответить не может, — на реальной аудитории, а не на приглашённой выборке, и делает это непрерывно, а не в окне исследования. Именно это сочетание — реальные пользователи, реальное поведение, никакого набора людей — и есть причина, по которой он занимает место рядом с аналитикой, а не вместо неё.

Ключевые идеи

Обращайтесь к нему, когда есть трафик и конкретный вопрос

Для исследования он плох: смотреть сессии без вопроса — способ убить день. Задайте шаг, сегмент или воронку и отфильтруйте по ним.

Вопрос:   почему люди бросают шаг адреса?
Фильтр:   сессии, дошедшие до оформления и не подтвердившие заказ
Смотреть: первые 5 подходящих записей, отметить повторяющееся действие

Записи — для механизма, тепловые карты — для внимания, опросы — для намерения

Каждый отвечает на свой вопрос: записи показывают последовательность действий, тепловые карты — что притягивает взгляд и прокручивают ли люди страницу, опросы дают спросить человека напрямую, пока он на странице.

Смотрите пять, а не пятьдесят

Несколько записей на отфильтрованном наборе покажут повторяющийся образец, а просмотр большего редко меняет вывод и всегда стоит часа.

Считайте согласие частью дизайна

Записи сессий фиксируют персональные данные, включая всё, что введено в форму, поэтому идти они могут только внутри согласия, которое дал пользователь, а формы, собирающие чувствительные данные, следует исключать из записи настройкой. Более широкие обязанности описаны в записи про GDPR и приватность данных.

Разрешено, когда   получено согласие на аналитику
Исключено          поля оплаты, данные о здоровье или личности, текст сообщений
Хранение           определённый и короткий срок; удалять записи после просмотра

Никогда не подавайте запись как репрезентативную

Одна сессия показывает механизм, однако остаётся анекдотом, поэтому сопоставьте её с числом из воронки, прежде чем она попадёт в решение.

Практика

Посмотрите пять записей одного шага

Отфильтруйте записи до сессий, дошедших до одного шага и не завершивших его. Посмотрите пять и в каждой отметьте повторяющееся действие или заминку.

Готово, когда: вы можете назвать действие, которое повторилось как минимум в трёх записях из пяти, и рядом с ним стоит число из воронки.

Добавьте один вопрос прямо на сайте

Задайте один закрытый вопрос там, где происходит отказ, — например, что их остановило, — и через неделю прочитайте ответы в свободной форме.

Готово, когда: у вас набралось не меньше двадцати ответов и их можно свести к трём причинам.

Частые ошибки

Просмотр сессий без вопроса — день пропадает впустую, а узнаёте вы ничего; исправить: сначала отфильтруйте до одного шага и одного сегмента.
Запись до согласия — нарушение приватности и проблема соответствия; исправить: включайте только внутри данного согласия и исключайте чувствительные поля.
Одна запись как доказательство — анекдот превращается в редизайн; исправить: сопоставьте её со сводным числом.
Игнорирование тепловых карт прокрутки и кликов — проверить внимание и охват стоит дёшево; исправить: посмотрите тепловую карту той же страницы, прежде чем делать выводы.
Бессрочное хранение записей — данные переживают своё назначение; исправить: задайте срок хранения и удаляйте после просмотра.

Что читать дальше

Google Analytics 4 (GA4) (03-design-ux/06-google-analytics-4-ga4) — прочитайте это первым; посчитанный трафик, который иллюстрируют эти записи.
GDPR и приватность данных (07-security/05-gdpr-data-privacy) — правила согласия и хранения, которым подчиняются эти данные.
Юзабилити-тестирование (03-design-ux/33-usability-testing) — противоположный случай приглашённых участников, с модератором, который спрашивает почему.
Maze (03-design-ux/43-maze) — немодерируемое тестирование на прототипе, а не на живом трафике.