2learn

Уточняющие вопросы и прошлое поведение

Что это такое

Уточняющий вопрос превращает ответ в доказательство. Сценарий доводит вас до темы, однако конкретику даёт именно уточнение. Продолжайте спрашивать о том, что было, что человек делал и что он пробовал, а каждую фразу о будущем считайте сигналом к развороту.

Почему это важно

Люди плохо предсказывают собственное поведение. Спросите, что человек делал бы с новой функцией, — и он опишет идеального пользователя, который не он сам; спросите о последнем разе — и услышите фактический обходной путь со стикером на мониторе. Интервью ценны именно тем, что могут добраться до второго, однако добираются до него лишь тогда, когда интервьюер замечает момент смены времени.

Ключевые идеи

Пять уточняющих вопросов

Держите их наготове: они подходят почти к любому ответу и ничего не стоят.

1 «Расскажите об этом подробнее.»
2 «Что было дальше?»
3 «Что вы сделали тогда?»
4 «Как вы это выяснили?»
5 «Почему так?» — один раз, никогда два подряд

Догоняйте глагол, а не прилагательное

«Раздражает» не говорит ничего; «терялись мои изменения» говорит, что сломалось. Спросите, что человек сделал в момент раздражения, и получите шаг, экран и обходной путь.

Разворачивайте будущее обратно в прошлое

Когда кто-то говорит «я бы, наверное…», спросите, когда он в последний раз делал что-то подобное. Разворот должен быть мягким и немедленным, иначе остаток сессии пройдёт в сослагательном наклонении.

Участник:   «Я бы, наверное, просто выгрузил это.»
Интервьюер: «Когда вам в последний раз нужно было вытащить эти данные?»
Участник:   «В понедельник — я вручную перенёс их в таблицу.»

Спрашивайте о цене в их единицах

Минуты, звонки, повторный ввод, время коллеги — берите единицы, которыми человек на самом деле считает. «Сколько это заняло?» превращает досаду в число, которое команда может ранжировать.

Записывайте точные слова

Записывайте формулировку участника дословно, когда она отличается от продукта. Эти расхождения и есть выводы, и именно эти строки стоит позже цитировать команде.

Практика

Отработайте разворот из будущего в прошлое

В следующих трёх сессиях отмечайте каждую фразу участника о будущем и записывайте разворот, который вы применили, и ответ, который он дал.

Готово, когда: вы можете показать один разворот, который после гипотетического ответа вернул конкретный эпизод.

Проведите интервью только уточняющими вопросами

Возьмите ответ из прошлой сессии и напишите к нему пять уточняющих вопросов, ни один из которых не меняет тему. Затем примените один из них вживую и отметьте, что он дал.

Готово, когда: один уточняющий вопрос дал деталь — шаг, инструмент или число, — которой в исходном ответе не было.

Частые ошибки

  • Принятие гипотезы за вывод — «я пользовался бы этим ежедневно» считают выводом; исправить: разворачивайте к последнему разу, когда ситуация действительно произошла.
  • Повторяющееся «почему» — люди выдумывают причины, чтобы угодить спрашивающему; исправить: спрашивайте «что произошло» и позволяйте причине проявиться из последовательности действий.
  • Пересказ ответа участнику — вы подменяете его слова своими и теряете цитату; исправить: записывайте его формулировку и молчите.
  • Согласие с жалобой — человек понимает, что вы хотите услышать, и подкидывает этого больше; исправить: нейтрально подтвердите и спросите, что он сделал дальше.
  • Погоня за интересным отклонением — сессия уходит от вопроса, ради которого набирали участника; исправить: отложите отклонение в заметки и вернитесь к сценарию.

Что читать дальше

Разобранные примеры

Файлы cookie аналитики ставятся только с вашего согласия. До вашего выбора ничего не загружается и никуда не отправляется.