Уточняющие вопросы и прошлое поведение — Примеры

Пример 1 — Гипотеза, развёрнутая к последнему разу

Участник отвечает тем, что он, вероятно, сделал бы, а у интервьюера наготове очередной вопрос — наводящий. Покажите его рядом с переписанной версией про прошлое поведение: так сессия возвращается к реальному эпизоду.

Участник:    «Я бы, наверное, просто выгрузил это.»
Следующим:   «Было бы это для вас легко?»

Решение

Вместо:      «Когда вам в последний раз нужно было вытащить эти данные?»
Участник:    «В понедельник — я вручную перенёс их в таблицу.»
Уточнение:   «Сколько это заняло?»
Участник:    «Минут сорок, дважды, потому что изменения терялись.»

Заготовленный вопрос наводящий и гипотетический, поэтому он приглашает согласиться и не даёт ни шага, ни инструмента, ни числа. Разворот к последнему разу возвращает обходной путь и цену в собственных единицах участника. Однако обычная ошибка — принять фразу о будущем за вывод; тогда сессия полна идеальных пользователей, которые ведут себя совсем не так, как человек напротив.

Пример 2 — Спросить про действие и сохранить слова участника

Участник описывает процесс прилагательными, а нам нужен глагол. Перепишите уточняющие вопросы так, чтобы они догоняли случившееся, и соберите формулировки, которыми продукт не пользуется.

Участник:   «Процесс повторного заказа раздражает и медленный.»
Уточнения:  1. «Почему он раздражает?»  2. «Почему он медленный?»

Решение

Участник:    «Процесс повторного заказа раздражает.»
Интервьюер:  «Что вы сделали в тот момент, когда это стало раздражать?»
Участник:    «Изменения всё время терялись, и я перенабирал весь список.»

Дословные заметки
«терялись изменения»   в продукте это называется «несохранённый черновик»
«перенабирал список»   в продукте это называется «массовое редактирование»

Переписанный уточняющий вопрос спрашивает о действии в момент раздражения и даёт экран, шаг и обходной путь. Два «почему» подряд приглашают выдуманные причины, однако собственные слова участника — это вывод, которым стоит позже поделиться с командой. Обычная ошибка — пересказать ответ участнику и подменить его формулировку своей.