2learn

Написание сценария интервью

Что это такое

Сценарий интервью пишут один раз и используют без изменений во всём исследовании. В нём есть вступление, которое задаёт ожидания и не раскрывает гипотезу, разминка, вытягивающая конкретную историю, середина, где разбираются ситуация и альтернативы, и завершение. Для участника это не анкета: сценарий нужен вам.

Почему это важно

Сопоставимыми шесть интервью делает согласованность. Однако если формулировки поплывут — здесь разминка подружелюбнее, там подсказка порезче, — вы не отличите честную разницу между участниками от разницы в ваших вопросах. Написанный сценарий освобождает и внимание: пока человек говорит, вы слушаете деталь, за которую стоит зацепиться, вместо того чтобы сочинять новый вопрос.

Ключевые идеи

Начинайте с ситуации, а не с продукта

Начните с того, когда это происходило в последний раз, и двигайтесь назад. «Расскажите, когда вы в последний раз заказывали что-то повторно» даёт историю, тогда как «вы часто заказываете повторно?» даёт «да».

Разминка (3 подсказки, по порядку)
1. Расскажите о последнем случае, когда вам понадобилось <задача>.
2. Что происходило в тот день?
3. Что вы сделали первым делом?

Пишите подсказки, а не вопросы

Записывайте формулировку, которую произнесёте: от неё зависит ответ. Держите каждую короче пятнадцати слов и избегайте наводящих слов — «легко», «трудно», «удобно», «проблема».

Воронка от общего к частному

Начните с общей истории и сужайте по мере того, как участник сам даёт нити. Спросите конкретное слишком рано — и разговор привяжется к вашим допущениям.

Просите пройти один случай шаг за шагом

Один эпизод в подробностях лучше общего мнения. Попросите пройти последний раз по шагам и назвать, чего человек касался и кто ещё участвовал.

Завершайте, отдавая слово

Закончите вопросами «что мне следовало у вас спросить?» и «хотите ли вы что-то добавить?». Последние две минуты часто дают самую полезную фразу сессии.

Практика

Напишите и проведите один сценарий

Напишите четыре части сценария под свой вопрос, затем проведите его с коллегой, который подходит под профиль участника. Отметьте каждое место, где вы импровизировали.

Готово, когда: ваш коллега может сказать, о чём была сессия, без ваших объяснений, и у вас есть переработанный сценарий, в котором импровизированные вопросы записаны.

Проведите сценарий три раза без изменений

Используйте один и тот же сценарий, в одном и том же порядке, для трёх сессий. Отметьте, где каждому участнику понадобился другой уточняющий вопрос.

Готово, когда: вы можете показать две подсказки, давшие лучшие истории, и одну, которая провалилась каждый раз.

Частые ошибки

  • Наводящая лексика — «было ли это легко?» приглашает согласиться; исправить: спрашивайте, что произошло и сколько времени заняло.
  • Раскрытие гипотезы в разминке — участник тратит час на её подтверждение; исправить: называйте тему, но никогда — проверяемое убеждение.
  • Чтение вопросов как анкеты — разговор перестаёт быть разговором, и полезная деталь не всплывает; исправить: пишите подсказки, но позволяйте порядку идти за участником.
  • Перебивание хорошей истории ради очередного вопроса — сценарий существует, чтобы служить интервью; исправить: дайте истории закончиться и отбросьте позднюю подсказку, если время кончилось.
  • Пропуск завершения — две лучшие фразы остаются незаданными; исправить: всегда оставляйте пять минут на открытое завершение.

Что читать дальше

Разобранные примеры

Файлы cookie аналитики ставятся только с вашего согласия. До вашего выбора ничего не загружается и никуда не отправляется.