Эмпатия, определение проблемы и генерация идей

Что это такое

Первая половина цикла дизайн-мышления ведёт от наблюдения за людьми к одной согласованной формулировке задачи, а затем к груде ответов-кандидатов. Эмпатия означает изучение того, что люди делают и почему. Определение сжимает это изучение в одно предложение, которое стоит решить. Генерация идей снова расширяет поле, прежде чем что-либо построено.

Почему это важно

Прыжок сразу к решениям кажется продуктивным — однако это самая дорогая привычка в дизайне. Команда, не наблюдавшая работу, угадывает язык пользователя, ограничения и те обходные пути, что уже есть, а затем строит для пользователя, которого нет. Записанная задача улаживает и те споры, которые обсуждению не поддаются: двое, не согласные в том, как что-то строить, обычно не согласны в том, в чём задача. Одно предложение делает это разногласие видимым, пока его ещё дёшево исправить.

Ключевые идеи

Эмпатия — это наблюдение, а не опрос

Сидите рядом с людьми, которые выполняют реальную задачу в реальном месте. Записывайте, чего они касаются, что говорят по ходу и где останавливаются. Мнения о функции — наименее полезное, что можно собрать, а поведение — самое полезное.

14:02  открывает экран заказов, прокручивает мимо поиска, жмёт вкладку «недавние»
14:04  бормочет «где же оно» — повторяет ту же прокрутку
14:07  сдаётся, звонит клиенту и спрашивает номер заказа

Три такие строки говорят больше, чем оценка из опроса, и дают вам слова самого пользователя для этапа определения.

Определение — одно предложение словами пользователя

Сожмите доказательства в утверждение, которое называет человека, цель и препятствие. Оно должно быть достаточно конкретным, чтобы отсекать варианты.

Кладовщик в середине прохода нуждается в следующей позиции заказа, не
возвращаясь к терминалу, но список отбора существует только на терминале.

Если утверждение подходит любому продукту в категории, оно слишком широко, чтобы его проверять.

Генерация идей — ради количества, потом фильтр по критериям

Породите столько ответов, сколько группа успеет за фиксированное короткое окно, и запретите критику на время генерации: суждение, произнесённое на второй минуте, убирает идею, которая пришла бы на двенадцатой. Фильтруйте после, сверяясь с формулировкой задачи и названным ограничением, например стоимостью или сроком.

Правила на стене:
1. Никаких «да, но», пока идёт таймер.
2. Развивайте предыдущую идею, прежде чем предложить свою.
3. Счёт — количество: цель 30, оставить рассчитывайте 2.

Дивергенция и конвергенция — размеченные режимы

Проговаривайте, в каком режиме находится комната. Дивергенция добавляет варианты, а конвергенция убирает их по критериям. Непродуктивные воркшопы обычно застревают в одном режиме и не замечают этого: генерируют долго после того, как решение стало достижимо, или критикуют все десять минут, которые могли дать новый вариант.

Практика

Сформулируйте определение по сырым заметкам

Соберите пятнадцать строк наблюдений за задачей, которую можно смотреть час, — очередь, оформление заказа, звонок в поддержку. Запишите формулировку задачи словами пользователя, затем попросите того, кто не присутствовал, прочитать её вслух и сказать, что она отсекает.

Готово, когда: тот, кто читает, может назвать хотя бы два решения, которые ваша формулировка исключает.

Проведите двадцатиминутную генерацию идей

Принесите свою формулировку группе из четырёх человек и проведите один раунд дивергенции по трём правилам выше, затем пятнадцатиминутную конвергенцию по стоимости и трудоёмкости.

Готово, когда: у вас тридцать пронумерованных идей и список из двух с критерием рядом с каждой.

Частые ошибки

• Интервью вместо наблюдения — люди рассказывают, что, по их мнению, они делают, и это расходится с тем, что они делают; исправить: смотрите на выполнение задачи и записывайте шаги по мере их появления.
• Формулировка задачи, которая называет решение — «пользователям нужна панель управления» уже выбрала ответ и не может быть проверена; исправить: формулируйте цель и препятствие.
• Критика во время дивергенции — комната сходится на первой безопасной идее и называет это согласием; исправить: отделите раунд генерации по таймеру от раунда фильтрации.
• Остановка на первой работающей идее — очевидный ответ редко ошибочен, но часто посредственен; исправить: генерируйте дальше и сравните в конце.
• Формулировка задачи без доказательств — это догадка под видом процесса; исправить: проследите каждое утверждение до заметки с этапа эмпатии.

Что читать дальше

• Дизайн-мышление (03-design-ux/02-design-thinking) — трек, к которому относятся эти три этапа, и то, что идёт после них.
• Пользовательские исследования (03-design-ux/05-user-research) — как спланировать наблюдение, нужное этому этапу.
• Пользовательские интервью (03-design-ux/20-user-interviews) — техника расспроса, когда вы уже в комнате.
• Фасилитация и проектирование воркшопов (03-design-ux/03-facilitation-workshop-design) — как провести раунд генерации так, чтобы он закончился решением.