Фронт-сцена, бэк-сцена и поддерживающие процессы — Примеры

Пример 1 — Три строки, линия видимости и стыки

Служба доставки обещает клиенту четыре момента: заказ оформлен, посылка собрана, она в пути и она доставлена, — поэтому нарисуйте строки фронт-сцены, бэк-сцены и поддержки и поставьте владельца на каждую передачу.

Полоса        Шаг 1                Шаг 2              Шаг 3                Шаг 4
Фронт-сцена   заказ оформлен       письмо "собрана"   "в пути"             доставлено
-------------- линия видимости -----------------------------------------------
Бэк-сцена     список сборки        посылка собрана    скан на складе       маршрут построен
Поддержка     очередь заказов      лента сборки       задача синхронизации расписание водителей
Владелец      команда магазина     старший склада     операторы склада     операторы склада
                ^ стык 1             ^ стык 2           ^ стык 3

Решение

Стыки и их договорённости
1. магазин -> склад: заказ, адрес, статус оплаты, в течение 5 минут
2. склад -> доставка: число посылок, номер этикетки, в тот же день до 18:00
3. доставка -> водитель: скан подтверждён до выхода машины

Не поддержано: письмо "в пути" без скана в 18:00

Обычная ошибка — назвать стык и остановиться: передача без владельца и без согласованного состояния тихо разрушается, пока обе команды продолжают выполнять свои цели. А если у каждого обещания на фронт-сцене названо действие бэк-сцены за ним и процесс, который держит это действие доступным, обещание без скана видно, а не остаётся пожеланием.

Пример 2 — Час пик и сообщение для него

Тот же сервис получает большую часть заказов утром в понедельник, поэтому посчитайте, что делает очередь в пик, и напишите сценарий сбоя для часов, когда обещание выполнить нельзя.

Час пик, понедельник 09:00-10:00 (объёмы условны)
Приход:            420 заявок
Агентов на смене:  6, примерно по 8 заявок в час каждый = 48 обслужено
Очередь в 10:00:   372

Решение

Сообщение, которое видит клиент
"Сейчас у нас больше обращений, чем обычно. Ваше место сохраняется,
 время ожидания показано ниже; вы не потеряете позицию в очереди."

Сообщение, которое видит агент
позиция в очереди, расчётное ожидание, один маршрут эскалации

В первую минуту: тот же канал, которым воспользовался клиент
Владелец: старший смены контакт-центра

Путь с прикреплёнными объёмами показывает, что впечатление от понедельника сводится в основном к ожиданию, а сценарий сбоя называет сообщение, канал и человека до первого пика, а не во время него; обычная ошибка здесь — рисовать благополучный путь из одного заказа в час, который выглядит полным и рушится на 420.