Анализ и оценка серьёзности — Примеры

Пример 1 — От наблюдений к находкам

Пять сессий дали страницу заметок, и все они описывают одну и ту же горстку проблем. Список не упорядочен — значит, действовать по нему пока нельзя. Сгруппируйте наблюдения в находки, по одному предложению каждая, с количеством, которое делает каждую свидетельством.

Наблюдения, 5 сессий
  P1 кликает «Помощь», ища адрес
  P2 дважды пропускает «Ваши данные»
  P3 спрашивает, где менять адрес
  P4 находит только после открытия меню аккаунта
  P5 сдаётся и спрашивает модератора

Решение

Находка 1  Смену адреса не найти из раздела аккаунта — 5 из 5
Находка 2  «Ваши данные» пропускают дважды за одну сессию — 2 промаха
Находка 3  Один участник бросил задачу — 1 из 5

Количества из пяти условных сессий.

Если свести первое, третье, четвёртое и пятое наблюдения в одну находку с количеством, четыре анекдота превращаются в свидетельство, и именно количество позволяет команде спорить о приоритете. Промах по метке оставлен отдельной находкой — иначе его вложили бы в проблему с адресом, где он стал бы незаметен. Обычный провал — отчитываться о каждом наблюдении как о находке: получается список, с которого команда не может начать.

Пример 2 — Оценка серьёзности по эффекту, а не по частоте

Теперь четыре находки нужно упорядочить. Если смотреть только на частоту, проблема с адресом встанет первой, а редкая ошибка формы — последней. Оцените каждую находку по тому, что происходит, когда она случается, и возьмитесь за исправление худшей. Сделайте упорядоченную таблицу и первое исправление.

Находки из пяти сессий
  адрес не найти                     5 из 5
  ошибка при сохранении неполной формы 1 из 5
  промах по метке «Ваши данные»      2 из 5
  иконка смещена в шапке             3 из 5

Решение

Находка                            Количество  Эффект                 Серьёзность
адрес не найти                     5/5         задачу нельзя выполнить блокирующая
ошибка при сохранении неполной     1/5         данные потеряны; неверное действие серьёзная
промах по метке «Ваши данные»      2/5         выполнена медленно      незначительная
иконка смещена                     3/5         нет                     косметическая

Чинить худшее: добавить видимое действие «Сменить адрес» на экране аккаунта
и связать его с шагом адреса при оформлении заказа. Владелец: дизайн.
Перепроверить только задачу с адресом после изменения.

Ошибка формы у одного из пяти обгоняет промах по метке: потеря данных стоит дороже медленного завершения. Однако смещённая иконка идёт последней, хотя замечена чаще всех. Именно оценка эффекта, а не количества, не даёт редкому блокирующему провалу остаться непочиненным. Обычный провал — ранжировать по одной частоте: тогда потеря данных оказывается внизу списка.