Написание нейтральных вопросов — Примеры

Пример 1 — Вопрос, шкала и два смещения

Живой опрос задаёт вопрос ниже. Покажите наводящие слова, которые он несёт, нейтральную замену и шкалу ответов, которая охватывает всё пространство.

Вопрос:   «Насколько легко было найти нужное?»
Варианты: легко / очень легко / чрезвычайно легко

Решение

Наводящие слова: «легко» — просит суждение и намекает на желаемое
Нейтрально:      «Сколько времени у вас заняло найти нужное?»

Варианты: меньше 30 секунд / от 30 секунд до 2 минут /
          2-5 минут / больше 5 минут / не нашёл

Два смещения сидят в исходном вопросе. «Легко» оценивает, поэтому согласие становится лёгким ответом, а три положительных варианта вынуждают выбирать среди лестных ответов, не оставляя места для плохого опыта. Шкала длительности не несёт суждения, её можно сверить с аналитикой, однако обычная ошибка — решить, что вежливая формулировка уже делает вопрос нейтральным.

Пример 2 — Разделение двойного вопроса

Опрос задаёт один вопрос сразу о двух разных идеях, а затем сообщает по нему одно усреднённое число. Разделите его на два вопроса и дайте каждой половине собственную шкалу ответов.

Вопрос:   «Оформление заказа было понятным и быстрым?»
Варианты: да / нет

Решение

«Насколько понятными были шаги?»  очень / скорее / не очень / совсем нет
«Сколько заняла оплата?»          меньше 10 секунд / от 10 до 30 секунд /
                                   30 секунд-1 минута / больше 1 минуты

Одно «да» не может отличить оформление, которое было понятным, но медленным, от быстрого, но запутанного, поэтому среднее не описывает ни одну из групп. Два вопроса с отдельными шкалами сообщают оба факта, и с каждым можно что-то делать, однако вынужденный выбор между «да» и «нет» выдумывает результат и не оставляет ответа тому, кто не продвинулся достаточно далеко, чтобы судить.