Метки и названия — Примеры

Пример 1 — Метки, взятые из очереди поддержки

Меню аккаунта использует слова, которые команда выбрала внутри. Ниже — фразы из обращений в поддержку и текущие метки: сделайте из формулировок пользователя кандидатов в метки и скажите, что каждое изменение даёт читателю.

Формулировка в тикете     Текущая метка
«где моя посылка»         Отслеживание заказа
«мой счёт»                Платёжные документы
«отменить мой тариф»      Управление подпиской
«мои данные»              Настройка профиля

Решение

Формулировка в тикете    Было                     Стало
«где моя посылка»        Отслеживание заказа      Ваши заказы
«мой счёт»               Платёжные документы      Ваш тариф и счета
«отменить мой тариф»     Управление подпиской     Отменить тариф
«мои данные»             Настройка профиля        Ваши данные

Каждая новая метка берёт существительное, которое человек мог бы произнести вслух, поэтому читатель предсказывает, что за ней скрыто, ничего не открывая: «Ваш тариф и счета» отвечает на поиск «мой счёт», а «Ваши данные» убирают внутреннее слово «настройка». Старые метки описывали объекты системы — документы и подписки, — а не дело, с которым человек пришёл; ошибка же состоит в том, чтобы выбрать самое привычное внутреннее слово вкусом комитета, и именно так «Отслеживание заказа» и уцелело.

Пример 2 — Проверка двух кандидатов в метки

Для одного раздела ещё открыты две метки: одна расплывчатая, другая конкретная. Пятерых человек спросили, что они ожидают за каждой, без контекста; прочитайте ответы, оставьте одну и напишите строку таблицы именования для этой пары.

Метка: «Управление»
Ответы: «настройки?»  «мой аккаунт?»  «удалить что-то?»  «не уверен»

Метка: «Ваш тариф и счета»
Ответы: «моя подписка» (4 из 5), «сколько я плачу»

Решение

Оставить: «Ваш тариф и счета» — четверо из пяти ответили по назначению
Убрать:   «Управление»        — четыре ответа, четыре разные страницы

Таблица именования
Понятие   Термин для пользователя   Запрещено
тариф     Ваш тариф и счета         управление, настройки аккаунта

Вопрос о том, что люди ожидают за меткой, до показа страницы превращает спор о вкусе в подсчёт, и четырёх совпавших ответов из пяти достаточно, чтобы оставить метку. «Управление» приглашает четыре разные страницы, поэтому проигрывает, хотя и удобно помещается на самом узком экране; ошибка — проверять метку внутри готового экрана, где окружающий макет тихо объясняет слово и расхождение исчезает.